CRM이란 용어의 약자도 모른상태로
CRM System 운영을 맡게되어 3년동안 운영을 하고 있지만
항상 드는 생각은 "CRM이 무엇인가?"


CRM(Customer Relationship Management) - 고객 관계 관리

단어 그대로 고객과의 관계를 관리한다는 것이다.

초기 CRM에 대해 배우기 위해..
유명한 컨설팅펌에서의 CRM 정의 및 관련 자료를 찾아보고 외었지만,
결국 뒤돌아서면 생각나는 의미는 "고객 관계 관리" 이다.

왜 그럴까를 생각해 보았을 때,

자신이 처한 입장에서의(or 우리 회사 입장에서)
1) 고객에 대한 정의
2) 관계에 대한 정의
3) 관리에 대한 정의
를 어떻게 하느냐에 따라  CRM이 무엇인가에 대한 답이 날올 것이다.

다만, 이 정의는 매년/매달/매일 변경될 수도 있다는 것을 명심해야 된다.
(최근에 Social CRM이라는 유행어(?)를 많이 접할 수 있는데
과연 이 용어가 계속 쓰이게 될 지는 두고봐야겠지만
Social Network 를 사용하여 비지니스를 수행하는 업체가 현시점에서의 대세임은 부정할 수 없다.)

CRM에 대한 단면을 바라본 사람들에게서 흔히 듣는 질문이 다음과 같다.

- CRM은 고객정보를 많이 수집해서,스팸 멜 또는 문자를 발송을 하고 그에 대한 성과를 내고 분석 하는것 아닌가?
- CRM을 하게 되면 바로 회사 매출을 올릴 수 있는가?
- CRM은 돈을 많이 들인 전산시스템 아닌가?

이것에 대한 답은 추후에 미루도록 하고,
난  항상 CRM에 대해 상대방에게 긍정적인 면에 대한 설명을 하고 마무리한다.

그래야 몬가 제대로 해볼 맛이 나고, 재미있게 하지 않을까라는 생각에...

잡담이 길어 졌는데..

오늘 CRM 개념탑재를 위해
그동안의 모든 작업을 해야 될 때라는 생각이 문득 들었다.

잠을 자면서 끊임없이 생각을 해 봐야겠다.

2011.07.04(월)