\내가 아마존에서 배운 것은 '고객중심주의'였다. 대부분의 기업 경영자가 '고객만족도를 올려라', '고객제일주의를 실천하라'라고 할 때 아마존의 창업자 제프 베조스는 조금 다른 관점에서 고객중심주의를 주장했다. 기업의 모든 의사 결정 기준을 고객에게 둔 것이다.
내가 아마존에서 근무했을 당시 제프 베조스 회장은 '고객 체험 가치를 극대화하라'고 직원들에게 강조했다. 아마존 사이트에 가면 즐겁고, 빠르고, 편리한 쇼핑을 할 수 있다. 이런 체험을 최대화해 고객에게 제공해야 한다는 것이다. (227쪽)
요즘 아마존이 순항중입니다. 올해 3분기 실적이 오늘 발표됐는데, 매출이 전년동기 대비 23% 늘어난 253억 6000만 달러(약 29조원), 순이익은 7900만 달러를 기록했으니까요.
매출 호조로 인한 주가 상승 덕분에 아마존의 설립자 제프 베조스가 미국 부자 순위 3위로 뛰어올랐다고 외신들이 보도하고 있습니다. 빌 게이츠와 워렌 버핏에 이은 3위입니다. 지난해는 13위였지요.
이 아마존은 '고객중심주의'로 유명합니다. 저자는 아마존의 고객중심주의를 '모든 의사 결정 기준을 고객에게 두는 것'이라고 표현했더군요. 모든 것을 '고객의 시선'으로 바라보며 결정하는 것입니다.
"어떤 가치를 제공하면 고객이 기뻐할까?"
"어떻게 하면 고객에게 기대를 뛰어넘는 가치를 제공할 수 있을까?"
필자의 말처럼 이런 질문을 던지면서 고객의 입장이 되어보는 것이 필요합니다. '고객의 시선'으로, "내가 고객이라면 무엇을 하고 싶을까?"를 고민하는 자세가 중요합니다.
