"전 큰 틀만 제공할 뿐 직원들에게 어떤 물건을 만들라고 지시하지도, 명령하지도 않습니다. 철저히 고객이 원하는 것을 만들고 팔라고만 합니다. 회장이 고객이 아닌데, 왜 직원들이 회장 말을 들어야 합니까? 저희 채용 원칙도 ‘하이얼은 당신에게 일자리를 주지 않습니다. 일자리를 만들 기회를 줍니다’입니다."
'포드의 효율·노자의 도덕경 '中體西用 경영' '중에서 (조선일보, 2015.11.21)
"회장이 고객이 아닌데, 왜 직원들이 회장 말을 들어야 합니까?"
하이얼그룹 장루이민 회장의 말입니다. 하이얼은 세계 1위의 백색가전 기업입니다. 장루이민 회장의 이 말을 들으니, 며칠전 경제노트에서 소개해드렸던 샤오미의 공동창업자 리완창의 말이 떠오르시지요?
"관리자 아닌 사용자들이 직원들을 관리하게 한다."
최근 경제노트에서 소해해드린 리완창의 말입니다. '사용자=고객'이니, 장루이민과 리완창이 같은 말을 하고 있는 겁니다.
샤오미, 화웨이, 알리바바, 그리고 하이얼... 모두 요즘 '혁신'으로 세계경제를 이끌어가고 있는 중국 기업들입니다. 이중 상대적으로 '조용'한듯 보였던 하이얼이 경영학계의 오스카상이라고 불리는 ‘싱커스50’의 올해 수상자 명단에 장루이민 회장의 이름을 올렸습니다.
장루이민 회장이 이렇게 말했더군요.
"저는 하이얼에서 '리더에 대한 복종은 없다, 고객에 대한 복종만 있을 뿐'이라고 말합니다."
"고객이 원하는 것을 만들면 비수기란 존재하지 않습니다. 기업이라는 나무의 토양은 고객입니다. 하이얼의 히트 상품 중 하나인 ‘꼬마신동 세탁기’는 이런 생각에서 나온 것입니다. 우리는 왜 여름이 세탁기 시장의 비수기인지 궁금했습니다. 알고 보니 여름은 몇 안 되는 빨랫감이 자주 나와 손빨래를 하고 있었던거죠. 저희는 1.5㎏ 용량의 작은 세탁기를 만들었습니다."
'고객경영'은 구호로 외치기는 쉽습니다. 어려운 건 그걸 가능케하는 '시스템'을 만드는 것이지요. 이를 위해 하이얼은 사내에 200여 개의 벤처기업을 만드는 수평화 전략을 통해 고객의 목소리가 빠르게 반영되도록 하는 구조를 만들고 있습니다.
하이얼 혁신의 근본은 '고객'이고, 더 정확히는 고객경영을 가능케하는 시스템입니다.
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